Vuelven a la primera revisión sin garantía: 52 % → 61 %
¿Cuántos de los coches que vendió hace cuatro años siguen pasando por su taller?
- Expediente
- SG-07 · Consultoría
- Cliente
- Confidencial
- Sector
- Automoción: grupo de concesionarios multimarca
- Tamaño
- 160 empleados en cuatro instalaciones · empresa mediana
- Interlocutor
- Director de posventa
- Herramientas
- Programa de gestión del concesionario (DMS), CRM de ventas y Excel → BigQuery, Data Studio y un modelo de riesgo en Python
- Servicios
- Consultoría de valor añadido · Herramientas de datos para dirección
- Duración
- 8 semanas y revisión mensual durante el primer año
La señal
Cada cliente que deja el taller se lleva a otro sitio varios años de mantenimientos, neumáticos y reparaciones, y con ellos la oportunidad de venderle el siguiente coche. Las campañas de recordatorio salían iguales para toda la base de clientes.
La misión
Saber cada mes qué clientes están a punto de dejar el taller y actuar antes, con una propuesta distinta según su caso.
Lo que construimos
Extracción nocturna del DMS hacia BigQuery, un modelo de riesgo de abandono que se recalcula cada mes, listas automáticas para el centro de llamadas y para las campañas por correo y SMS, y un cuadro de posventa en Data Studio para gerencia y jefes de taller.
Impacto alcanzado
- Clientes en riesgo identificados antes de irseAntes: NingunoAhora: Cada mes, con nombre y motivo
- Clientes que vuelven a la primera revisión fuera de garantíaAntes: 52 %Ahora: 61 %
- Campañas de posventaAntes: Un mismo mensaje para toda la baseAhora: Tres propuestas según riesgo y valor
Lo que decidieron: lanzar un plan de mantenimiento prepago para los vehículos que salen de garantía, ofrecido en la entrega y en la última revisión en garantía, y abrir los sábados por la mañana el taller con más abandonos.
Siguiente pregunta: «¿Qué clientes del taller están listos para cambiar de coche, y cuál deberíamos ofrecerles?»¿Cuál sería la suya? →